Brukerfeil

Hvis du noen gang har hatt ansvar for et IT-system, har du helt sikkert opplevd å få en feilrapport - kanskje til og med en sint en - hvor det viste seg at det ikke var noe galt med systemet, men heller med bruken av det. En såkalt brukerfeil.

Det kan være frustrerende å få skylda for problemer som skyldes feil bruk. Men som systemleverandør er det faktisk vår jobb å sørge for at folk lykkes i å bruke det vi leverer.

La meg komme med et forslag: Kutt ordet “brukerfeil” fra vokabularet ditt. IT-systemer skal støtte folk i jobben sin, og hvis de ikke klarer å bruke systemet ditt så er det ikke deres feil.

En “brukerfeil” er et signal om systemsvikt, og bør behandles deretter. Jo flere som rapporteres, jo større er sannsynligheten for at systemet har for dårlig brukeropplevelse/UX, eller at vi ikke gir god nok opplæring og informasjon.

Når noen bruker systemet “feil”, har vi en gyllen mulighet til å få innsikt. Hvor gikk det galt, og hvorfor?

• Snakker systemet brukernes språk, eller bruker det tekniske begreper som er vanskelige å forstå?
• Passer systemet inn i folks faktiske arbeidsflyt?
• Hjelper systemet folk å gjøre rett?

Ved å forstå hvor det gikk galt kan vi ofte få verdifull læring som vi kan bruke til å forbedre systemene. Det gir en bedre hverdag for alle som bruker systemet - og oss som lager dem.

Har du en bred nok brukergruppe så vil du aldri helt bli kvitt alle misforståelser og “feil” bruk. Men ambisjonen bør alltid være å ha så få som mulig, og å møte de resterende med forståelse og respekt. Å bortforklare en feilmelding med “brukerfeil” er en form for ansvarsfraskrivelse som ikke hører hjemme i et produktivt samarbeid om å bygge gode systemer.